Marketing de Relacionamento

Como desempenhar o Marketing de Relacionamento sem ser Invasivo?

      O tempo agora é do cliente e precisa ser respeitado. O Mercado hoje precisa de outra abordagem no tocante a estratégias de Marketing de Relacionamento, o consumidor no geral não quer ser atacado por Pop Up’s, não admite ser obrigado a ver uma propaganda no qual ele não tem interesse. Na prática, é isso que vemos diariamente, e mail’s com sugestões de produtos ou serviços que não solicitamos. O efeito dessa prática acaba não surtindo o esperado por que a forma adotada está ultrapassada. 

É preciso dar mais atenção a temas como: Qualidade no Atendimento, Qualidade na hora da venda, pós venda e sobre tudo, prestar atenção ao cliente. A criação de um perfil torna-se difícil por que não há um comprometimento por parte das empresas em melhorar o diálogo entre cliente / empresa. 

A privacidade é a palavra chave o consumidor aprendeu a se defender e  hoje devido aos órgãos que detêm esta defesa fizeram com que estes percebessem a importância em estarem esclarecidos a respeito dos negócios a eles disponíveis . “Com o auxílio da tecnologia e da crescente regulamentação do mercado os consumidores podem escolher as mensagens que desejam receber e passam a ignorar aquelas que julgam desassociadas aos seus objetivos. Godin (2000, p.80) “acredita que o público aprendeu a ignorar as mensagens publicitárias pelas quais não tem interesse”. É preciso buscar o momento em que o consumidor esteja mais suscetível a receber mensagens sem que pareçam invasivas.  Desta forma, Jones (Jones in Gagnon, J. & Chu J., 2006) “Afirma que a publicidade de busca da internet cai nas graças do consumidor enquanto que a publicidade tradicional é considerada invasiva e limitada no que tange à interação com os produtos e serviços”. A liberdade com que o consumidor hoje se depara e a quantidade de informação disponível na internet acabou causando uma alteração na percepção do consumidor. 

A Transparência se faz necessária cada vez mais, visto que, quanto mais clara for a empresa naquilo que ela se propõe , mais fácil será a relação Cliente / Empresa e mais duradoura será esta relação também. Há vários questionamentos hoje quanto à fidelidade do cliente, contudo, a má qualidade na prestação de serviços e / ou o retorno do cliente quando o mesmo tem um problema a resolver a respeito de um produto e não são enxergados só fazem aumentar a desconfiança do consumidor para estas entidades. Quando se trabalha na busca da excelência procurando a satisfação do cliente, se ganha um poderoso aliado frente à concorrência.    Terry Jones (op.cit.), fundador da Travelocity, agência de viagens ponto.com ...” hoje talvez se possa afirmar que é a disponibilidade de informações na internet, onde o cliente entra e sai da loja em segundos, ou seja, a distância da loja física não importa mais”. 

A real condição em que o consumidor se encontra, impõe condições como: Diálogo, Interatividade e Clareza. O consumidor quando na procura por algum bem ou serviço,  faz uso da pesquisa, seja ela: Preço, Procedência, durabilidade, qualidade, logística entre outros. Godin (op.cit., p.80) afirma que a luta pela fidelização dos clientes passa pela educação, sendo imprescindível "pedir licença para entrar na casa dos consumidores" e enfatiza que a forma apropriada de se relacionar com as pessoas pela internet é transmitindo-lhes "mensagens que sejam esperadas, pessoais e relevantes". O Interesse do cliente tem que ser percebido e trabalhado de tal maneira que o faça sentir-se seguro o suficiente para estabelecer uma relação de fidelidade e confiança, visto que a    fidelidade é igual à confiança tem que ser conquistada e não imposta. 

Vale salientar que, as empresas que praticam valores como transparência, honestidade, respeito e cortesia  aliando a total harmonia entre Comando e comandados tendem a exercer seu papel com louvor, a exemplo disso temos: As lojas Magazine Luiza rede de lojas de produtos eletroeletrônicos, móveis, informática, telefonia, presentes, cama, mesa e banho e brinquedos atuante já há 48 anos no mercado brasileiro. Em 2005 tornou-se a terceira maior varejista de eletros e móveis do País. 

É preciso priorizar as tendências que são apresentadas hoje ao consumidor e suas necessidades para se construir relacionamentos com base na confiança, no respeito à privacidade, no diálogo transparente e no incentivo à formação das comunidades de clientes.

 

O CRESCIMENTO DO PODER DOS CONSUMIDORES E O SEU IMPACTO NA COMPETITIVIDADE DO SETOR VAREJISTA.

Gisely Jussyla Tonello Martins
Professora do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Empresas de Serviços

 Deve-se ao tema acima o conteúdo para a breve argumentação tratada no artigo.

 

Cléverson Estevam.